Naprawa regulaminu dla platformy e-commerce w 72 godziny

Wyzwanie

Głównym problemem był stary wzór regulaminu z 2017 roku, którego nikt nie aktualizował po wejściu dyrektywy Omnibus. Sklep automatycznie odrzucał około 12% zwrotów towarów rozpakowanych, co było błędem prawnym. Urzędnicy zakwestionowali 14 konkretnych punktów dotyczących terminów zwrotu gotówki i kosztów przesyłki.

Właściciel sklepu, Arkadiusz Wiśniewski, obawiał się kary finansowej, która przy ich obrocie mogła wynieść nawet 42 000 zł. Dodatkowo klienci na forum branżowym zaczęli pisać o problemach z reklamacjami. W firmie panował chaos, bo biuro obsługi klienta nie wiedziało, czy trzymać się starego regulaminu, czy oddawać pieniądze każdemu, kto napisze maila.

Podejście

Do tematu podeszliśmy w trzy osoby, bo czas nas gonił. Najpierw zrobiliśmy audyt prawny istniejącej strony w 4 godziny, sprawdzając cały proces zakupowy aż do momentu płatności. Użyliśmy naszej wewnętrznej listy 54 najczęstszych błędów w e-commerce, żeby nic nie umknęło naszej uwadze.

Postawiliśmy na konkrety dla founderów. Zamiast pisać 20 stron opinii prawnej, przygotowaliśmy listę poprawek w tabeli. Michał zajął się nową treścią polityki prywatności, a Anna przeredagowała regulamin sprzedaży. Sprawdzamy to w 48 godzin, więc już drugiego dnia klient miał na mailu gotowe teksty do wrzucenia na serwer.

Rozwiązanie

Wyrzuciliśmy całe prawnicze lanie wody i skróciliśmy dokument z 12 do 7 stron. Nowy regulamin jest napisany bez zbędnych paragrafów, tak żeby przeciętny klient zrozumiał go w 3 minuty. Dodaliśmy jasną instrukcję zwrotów w formie punktowej, co odciążyło dział obsługi klienta.

Zmieniliśmy też sposób informowania o najniższej cenie z ostatnich 30 dni, co było kluczowym wymogiem urzędu. Po wdrożeniu zmian przygotowaliśmy dla VeloMarket gotową odpowiedź do UOKiK. Wyjaśniliśmy w niej, że błędy wynikały z przeoczenia i zostały naprawione w trybie natychmiastowym. Całość zamknęła się w 72 godzinach od pierwszego telefonu klienta.

Rezultaty

Urząd przyjął wyjaśnienia bez nakładania kar finansowych i zamknął sprawę po jednej wymianie pism. Sklep odzyskał spokój, a nowe zasady zwrotów realnie poprawiły wizerunek marki wśród rowerzystów.

Harmonogram

1. Poniedziałek 09:00
   Analiza pisma z urzędu i audyt 12 stron starego regulaminu
2. Wtorek 11:00
   Przesłanie tabeli z 14 błędami i szkicu nowych zapisów
3. Środa 14:00
   Akceptacja finałowej wersji i wdrożenie na stronę sklepu
4. Czwartek 10:00
   Wysłanie odpowiedzi do urzędu z dowodami naprawy błędów